20.03.18

Expert Opinion

El Chatbot, ¡el nuevo compañero ideal para clientes y empleados!

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Aparece en la parte inferior de la pantalla cuando estamos online para reservar un billete de tren. Le dices que quieres ir a «Trois», y te corrige y te pregunta cuando quieres salir para «Troyes». ¿Qué es? OUIbot, el Chatbot de la SNCF para reservar billetes de tren.

Los Chatbots, o agentes conversacionales, están atrayendo un interés considerable, muy alejado del ruido de hace unos años. Hay dos razones para ello. La primera es tecnológica. Nuestro dominio de los algoritmos para el procesamiento del lenguaje natural, junto con la evolución de la inteligencia artificial y el aprendizaje profundo, nos permiten acortar los tiempos de implantación y diseñar soluciones sencillas y eficaces.

La segunda razón es la creciente conciencia en torno a la transformación digital corporativa y la necesidad de ser rápidos a la hora de reaccionar, ofreciendo tanto al usuario como al empleado una experiencia tan responsiva y fluida como sea posible.

Numerosas «gemas» francesas entre los jugadores de este terreno

Numerosas startups francesas irrumpieron en este mercado. Sin duda, tienen algunos puntos a su favor: muchas de ellas estaban especializadas en el aprendizaje de idiomas o técnicas de inteligencia artificial y luego se adentraron en el camino de los Chatbots, mediante la unión de las tecnologías que habían desarrollado.

Esto probó un éxito, simbolizado por la reciente adquisición de Recast. Inteligencia Artificial llevada a cabo por el gigante alemán de software SAP. Otra startup, Botfuel, ofrece un SDK (kit de desarrollo de software, una caja de herramientas tecnológica) para la construcción de Chatbots, con componentes enfocados tanto al procesamiento del lenguaje como a la lógica de interacción incrustada en él. Una característica distintiva de algunos jugadores es que han asumido temas relacionados con GDPR ofreciendo un entorno tecnológico adecuado, para liberarse de las plataformas americanas.

Especializada en marketing conversacional, la compañía iAdvize ha perfeccionado un Chatbot para las marcas y ha completado una recaudación de fondos de 32 millones de euros el octubre pasado. Julie Desk, Do You Dream up, The Chatbot Factory, Jam… todos son startups que han tenido un rápido crecimiento: el sitio web maddyness.com ha identificado a unas sesenta empresas jóvenes que trabajan en el campo de los Chatbots, que van desde proveedores de tecnología, a través de proveedores de servicios, a  agencias creativas. De hecho, la tecnología no es suficiente en sí misma: debe ser igual o más importante la experiencia conversacional.

Es un trabajo cualificado, en el que los temas de diseño vinculados a estos mecanismos de interacción son cruciales: ¿en qué momento de la conversación puede el Chatbot adoptar un tono más familiar? ¿Cómo puede prestarle emoción a la interacción? El Design Thinking ofrece soluciones útiles para diseñar estas experiencias conversacionales.

Un Customer Journey fluido

Aunque sin duda hay cuestiones técnicas y de diseño a través de las que se trabaja, lo que se encuentra después de ellas es un mercado creciente y diversificado. La aplicación principal es, por supuesto, las relaciones con los clientes. Hay que tener precaución, sin embargo, ya que la idea no es para aplicarla a Call Centers, sino más bien para ofrecer una experiencia sin fisuras: el Chatbot está allí para proporcionar una primera línea de información disponible 24/7, para si fuera necesario facilitarle al cliente la posibilidad de contactar a un agente de ventas durante el horario de atención directa.

El reto es estar presente en diferentes canales y ofrecer una respuesta que satisfaga las expectativas del cliente. Ese cliente también necesita ser asistido incluso después de haber hecho su compra. El sector de los viajes y el turismo, en particular, está invirtiendo en tal enfoque. KLM, que es un ejemplo de libro de texto en lo que a esto respecta, ha puesto en marcha un Chatbot que se activa al final de la reserva de los billetes de avión, y luego asiste al viajero en todas las etapas del proceso: en D-1 enviándoles sus tarjetas de embarque, el día D en el aeropuerto informándoles de la puerta de embarque y hora y al finalizar el viaje, invitándoles a facilitar su feedback.

Todos los principales operadores, con Amadeus a la vanguardia, se están metiendo en esto, con el fin de ayudar a los clientes a lo largo del camino en el que están disfrutando de los servicios que han contratado.

Recursos Humanos también los quiere

Mientras que sus clientes claramente siempre son los primeros, las empresas  también deberían poner tanto esfuerzo en hacer que la transformación digital funcione para sus empleados. Como parte de una mentalidad centrada en la empresa en sí misma, HR Chatbots, dedicada a los empleados, puede proporcionar enfoques innovadores, utilizando plataformas que ofrecen servicios personalizados

El objetivo es responder con rapidez a las preguntas estándar, pero también a las personales (por ejemplo, el derecho de vacaciones restante de un empleado), evitando así que el empleado tenga que perder el tiempo buscando el camino a través del laberinto en la intranet de la compañía. Un caso de uso interesante es el training-support Chatbot que asiste a los empleados antes, durante, y especialmente después de su curso de formación: preguntándoles lo que pensaban de él, e informarles cómo volver a estar en contacto con la gente del curso y cómo pueden seguir avanzando en esa formación.

Aún a nivel de compañía, pero esta vez con el propósito de comunicarse con los socios, un agente conversacional puede permitir a una compañía ofrecer un servicio que está disponible por las tardes o durante los fines de semana. Por ejemplo, en el sector industrial, las empresas trabajan con los comerciantes utilizando bases de datos de conocimiento y expertise que son accesibles las 24 horas del día y gestionadas por un Chatbot, basándose en el principio de que cuando un comerciante tiene consultas, es a menudo por la noche, cuando ha terminado su día de trabajo.

Esta revolución conversacional afecta ahora a numerosos sectores de actividad, y se está desarrollando cada vez más. Sin embargo, ya no es posible ver esta revolución meramente en términos de Chatbots basados en texto. Como ejemplo, el inicio de AskR.AI1 ya ofrece una interfaz, basada en la tecnología de inteligencia artificial, que es altamente innovadora y eficaz en el uso del lenguaje natural para hacer frente a preguntas de Business Intelligence. Podemos apostar, aquí y ahora, que la llegada de la interacción por voz definitivamente dará un gran impulso a estos compañeros robots.